¿Cuáles son tus derechos como consumidor?
La Ley N° 19.496 sobre protección de los derechos de los consumidores reconoce derechos básicos a quien compra bienes o contrata servicios. El artículo 3 menciona, entre ellos:
- La libre elección del bien o servicio; el silencio no constituye aceptación en los actos de consumo.
- El derecho a una información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios, su precio, condiciones de contratación y otras características relevantes, y el deber de informarse responsablemente.
- No ser discriminado arbitrariamente por proveedores.
- La seguridad en el consumo y la protección de la salud y el medio ambiente.
- El derecho a la reparación e indemnización adecuada y oportuna de todos los daños materiales y morales, en caso de incumplimiento de las obligaciones del proveedor.
- La educación para un consumo responsable.
Además, todo proveedor debe respetar los términos, condiciones y modalidades conforme a los cuales se hubiere ofrecido o convenido con el consumidor la entrega del bien o la prestación del servicio (artículo 12). En compras a distancia o por medios electrónicos, la ley contempla además un derecho a retractarse dentro de 10 días en los casos y con las excepciones que establece el artículo 3 bis.
La garantía legal: qué puedes exigir
En los casos que señala el artículo 20, el consumidor tiene el derecho irrenunciable a optar, a su arbitrio, entre la reparación gratuita del bien, su reposición o la devolución de la cantidad pagada, sin perjuicio de la indemnización por los daños ocasionados. Algunos de esos casos son:
- Productos sujetos a normas de seguridad o calidad obligatorias que no cumplen las especificaciones.
- Productos que, por deficiencias de fabricación, materiales u otras causas, no son enteramente aptos para el uso al que están destinados o que el proveedor señaló en su publicidad.
- Productos que no reúnen las especificaciones convenidas con el proveedor.
- Deficiencias que persisten después de la primera reparación.
- Defectos o vicios ocultos que imposibilitan el uso habitual de la cosa.
El ejercicio de estos derechos debe hacerse efectivo ante el vendedor dentro de los seis meses siguientes a la fecha en que se recibió el producto, siempre que no se haya deteriorado por hecho imputable al consumidor; si el producto se vendió con una garantía de mayor duración, prevalece ese plazo (artículo 21). Quien opta por la reparación puede dirigirse indistinta o conjuntamente al vendedor, al fabricante o al importador (artículo 21).
Cómo reclamar: proveedor, SERNAC y juzgado de policía local
- Reclamo directo. Presenta el reclamo ante el proveedor por un canal que deje constancia (correo, formulario o libro de reclamos) y guarda copia.
- SERNAC. El Servicio Nacional del Consumidor vela por el cumplimiento de la ley, fiscaliza e informa a los consumidores (artículo 58), y la ley lo reconoce como una de las instancias ante las cuales se puede interponer un reclamo (artículo 26).
- Juzgado de policía local. Las denuncias en defensa del interés individual pueden presentarse, a elección del consumidor, ante el juzgado de policía local correspondiente a su domicilio o al domicilio del proveedor; se prohíbe la prórroga de competencia por vía contractual (artículo 50 A). La denuncia, querella o demanda no requiere patrocinio de abogado (artículo 50 C). Para determinar indemnizaciones o reparaciones es necesario acreditar el daño (artículo 50).
Plazos para reclamar
Las acciones que persiguen la responsabilidad contravencional prescriben en dos años, contados desde que haya cesado la infracción; las acciones civiles prescriben conforme al Código Civil o a leyes especiales (artículo 26). Ese plazo se suspende cuando, dentro de él, el consumidor interpone un reclamo ante el servicio de atención al cliente, el mediador o el SERNAC, y vuelve a correr una vez concluida la tramitación del reclamo (artículo 26). Además, la garantía legal tiene su propio plazo de seis meses (artículo 21). Conviene actuar cuanto antes y guardar todos los comprobantes.
Contratos de adhesión y cláusulas abusivas
En los contratos de adhesión, es decir, aquellos cuyas cláusulas redacta el proveedor sin que el consumidor pueda modificarlas, la ley establece que no producen efecto alguno ciertas cláusulas, entre ellas las que (artículo 16):
- Permiten a una de las partes dejar sin efecto o modificar el contrato a su solo arbitrio, o suspender unilateralmente su ejecución, salvo las excepciones legales.
- Ponen de cargo del consumidor los efectos de errores administrativos que no le son imputables.
- Invierten la carga de la prueba en perjuicio del consumidor.
- Contienen limitaciones absolutas de responsabilidad que puedan privarlo de su derecho a resarcimiento.
- Incluyen espacios en blanco sin llenar, o causan, contra las exigencias de la buena fe, un desequilibrio importante en los derechos y obligaciones de las partes.
- Limitan los medios por los cuales los consumidores pueden ejercer sus derechos.
Además, estos contratos deben estar escritos de modo claramente legible, con letra de un tamaño no inferior a 2,5 milímetros y en idioma castellano, y las cláusulas que no cumplan estos requisitos no producen efecto respecto del consumidor (artículo 17). Las acciones pueden tener por objeto anular cláusulas abusivas (artículo 50).
Mediación y acciones colectivas, en términos generales
La ley contempla mecanismos de mediación en ciertos casos y procedimientos para defender el interés colectivo o difuso de los consumidores, cuando se ven afectados muchos consumidores por una misma conducta (artículo 50 y siguientes). Pueden ejercerse por el SERNAC, por asociaciones de consumidores o por grupos de consumidores afectados, según los requisitos que fija la ley.
Para un reclamo individual, ayuda reunir la boleta o factura, el contrato, la publicidad o las promesas del vendedor, fotografías, correos y el número de cada reclamo. Los errores más comunes son dejar pasar los plazos, reclamar solo por teléfono sin constancia y seguir usando el producto defectuoso hasta que se deteriora.
Cómo podemos ayudarte
En Matluc Abogados, en Viña del Mar y Valparaíso, revisamos tu caso, te explicamos qué derechos podrían aplicar y cuál es la vía más adecuada: un reclamo formal, una denuncia o una demanda en el juzgado de policía local. Un reclamo bien documentado suele ser un primer paso útil. No podemos asegurar resultados, que dependen de la prueba y de la decisión del tribunal.